Apple cambia su estrategia de atención al cliente en las Store

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Siempre se ha identificado la atención proporcionada por los empleados de las Apple store como algo muy centrado en el cliente, te dan la mano al conocerte, se dirigen a ti sin sentados cual amigo charlando a tu lado y explicándote porque no funciona bien tu iPhone por ejemplo. Es una estrategia de marketing que consigue que te sientas arropado ante cualquier problema que te pueda surgir y eso siempre me ha gustado y me ha “atrapado” de esta marca.

Pero parece que las cosas van a cambiar no dentro de mucho, ya que la directiva quiere que a partir de ahora se hagan grupos de personas atendidas por un mismo empleado, todos ellos con el mismo dispositivo y así acelerar el proceso de venta mientras se resuelven dudas o problemas.

Con la nueva estrategia, los empleados de Apple Store se les asigna una tabla de productos en los que tienen la responsabilidad de trabajar para grupos de clientes con diferentes necesidades pero con el mismo dispositivo y así familiarizar a la gente con esta nueva estrategia. Antes el cliente era atendido en un primer momento para introducir sus datos en un sistema “iQueue” que a menudo se traducía en largos tiempos de espera y los clientes cansados, se iban.

Según dice de uno de los empleados de las Apple Store, esta estrategia comercial no responde a la realidad porque no todo el mundo tiene las mismas preguntas y necesidades.

Me siento como si esto nos transformara poco a poco en Best Buy. Cada vez que voy a Best Buy, hay un chico que apenas es capaz de manejar y ayudar a 5 personas que quieren cosas distintas. Hacer grupos de venta está haciendo perder lo que solía hacer de Apple algo especial

Incluso se hace mención a una nueva figura dentro de la tienda, calificado como “Dibber” que se encargará de filtrar los servicios o funciones que no estén directamente relacionadas con los servicios de Apple, es decir, que si tienes un problema en tu Mac con un cliente de correo que no esté desarrollado propiamente por Apple, esta persona aconsejará que acudas a pedir apoyo al desarrollador directamente sin perder tiempo en investigar el problema.

John Brownett (Ex-VP de las Apple Store) fué despedido precisamente por intentar llevar a cabo estrategias similares en las tiendas, pero mira por donde ahora parece que Tim Cook quiere poner en marcha algunas de esas ideas. ¿Vosotros creéis que esto ayudará a Apple?, yo creo que le hará daño a su imagen y bajará el listón en lo que se refiere a atención al cliente, pero por otra parte no es menos cierto que con el empuje de los equipos vendidos últimamente, Apple se ha puesto mas de moda que nunca y quizás se necesite un modelo más directo y efectivo aunque mucho menos personalizado.

Mas información – Apple triplicará su red de franquicias en India para 2015

Fuente – 9to5mac

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