Como todas las compañías, Apple evoluciona en sus técnicas de marketing y atención al cliente pero siempre con una filosofía clara de ofrecer un trato por encima de la media que le haga diferenciarse del resto en su trato post-venta. A partir de esta premisa se ha vuelto a pensar en la forma en las que se dan las citas en las Apple Store para mejorar en la medida de lo posible la experiencia de usuario.
Hasta ahora el sistema funcionaba solicitando una cita en la Genius Bar a través de la página de soporte de Apple, vía telefónica o directamente en la propia Apple Store, en alguno de los equipos. De esta manera una vez conseguida la cita previa, bastaba con acudir a la Apple Store, hablar con el «organizador de citas» para que comprobase la cita y esperar un tiempo determinado para realizar la consulta al Genius de turno, ahora este sistema cambiará en parte.
Este nuevo sistema de citas ha sido promovido por la Vicepresidente Senior de la división Retail, Angela Ahrendts, y se aleja del modelo cita clásica. En su lugar, el cliente describe el problema a un empleado de Apple Store, el cual introduce el tema en una aplicación iPad, mediante el uso de un algoritmo especial, la aplicación proporciona al cliente un tiempo de espera en base a las prioridades temáticas.
Para que se entienda mejor, si un cliente llega con un problema con la pantalla de su MacBook Pro tendrá un tiempo mayor de espera que otro que simplemente tenga algunas dudas acerca de la configuración de su cuenta en iCloud.
El cliente en cuestión dará un número de teléfono que Apple usará para enviar tres mensajes de texto con actualizaciones en el tiempo de espera:
- El primer SMS confirmará la solicitud inicial en la Genius Bar y nos indicará el tiempo de espera.
- Un segundo SMS nos avisará que debemos volver a la Apple Store dado que la cita está a punto de efectuarse.
- El tercer SMS pondrá en conocimiento al cliente que el Genius está listo para ayudarle y el lugar aproximado donde se ubicará en la tienda.
Por ahora recordemos que se trata de un programa de prueba que solo se efectuará a partir del 9 de Marzo en algunas Apple Store de los Estados Unidos, por lo que si el feedback es bueno y además supone una mejor gestión general de las citas es probable que se extienda por todas las demás regiones del mundo donde Apple tiene presencia.