O atendimento prestado pelos funcionários da loja da Apple sempre foi identificado como algo muito centrado no cliente, eles apertam sua mão quando o conhecem, eles se dirigem a você sem se sentar como um amigo conversando ao seu lado e explicando por que seu iPhone não está funcionando bem, por exemplo. É uma estratégia de marketing que faz você se sentir envolvido em qualquer problema que possa surgir e eu sempre gostei disso e me “pegou” com essa marca.
Pero parece que As coisas vão mudar não faz muito tempo, já que a diretriz quer que a partir de agora haja grupos de pessoas atendidas pelo mesmo funcionário, todas com o mesmo aparelho, e assim acelerar o processo de venda enquanto dúvidas ou problemas são resolvidos.
Com a nova estratégia, os colaboradores da Apple Store passam a ter uma tabela de produtos em que têm a responsabilidade de trabalhar para grupos de clientes com diferentes necessidades mas com o mesmo dispositivo e assim familiarizar as pessoas com esta nova estratégia. Antes de o cliente ser atendido inicialmente para inserir seus dados em um sistema «iQueue» que muitas vezes resultava em longos tempos de espera e clientes cansados, eles saíram.
Segundo um dos funcionários da Apple Store, esta estratégia comercial não responde à realidade porque nem todos têm as mesmas dúvidas e necessidades.
Eu sinto que isso está lentamente nos transformando na Best Buy. Cada vez que vou à Best Buy, tem um cara que mal consegue lidar e ajudar 5 pessoas que querem coisas diferentes. Fazer grupos de vendas é perder o que a Apple costumava fazer para fazer algo especial
Há até menção de uma nova figura dentro da loja, classificado como "Dibber" que se encarregará de filtrar os serviços ou funções que não estão diretamente relacionados aos serviços da Apple, ou seja, se você tiver um problema no seu Mac com um cliente de e-mail que não é desenvolvido pela própria Apple, esta pessoa o aconselhará a ir pedir ao desenvolvedor suporte diretamente, sem perder tempo investigando o problema.
John Brownett (ex-VP da Apple Store) foi demitido justamente por tentar realizar estratégias semelhantes em lojasMas veja onde parece agora que Tim Cook quer colocar algumas dessas ideias em ação. Você acha que isso vai ajudar a Apple? Acho que vai prejudicar sua imagem e abaixar a barra quando se trata de atendimento ao cliente, mas por outro lado não é menos verdadeiro do que com o impulso dos equipamentos vendidos ultimamente, a Apple se tornou mais na moda do que nunca e talvez seja necessário um modelo mais direto e eficaz, embora muito menos personalizado.
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Fonte - 9to5mac
